💻 คุณภาพ 💻
ต้องยอมรับโดยทั่วกันว่า
การแข่งขันเพื่อนำพาองค์กรให้ก้าวสู่
ความเป็นเลิศหรือคุณภาพเป็นแนวคิดที่พูดกันอย่างกว้างขวาง
โดยเฉพาะองค์กรที่มีวัตถุประสงค์ทางด้านธุรกิจ คุณภาพสินค้าหรือบริการ
คือ
หัวใจของการดำเนินงาน แม้เป้าหมายสูงสุดของการดำเนินกิจกรรมคือ
ผลตอบแทนที่เรียกว่า “กำไร” คุณภาพสินค้าหรือบริการจึงมิใช่ผลลัทธ์
ที่เกิดขึ้นโดยบังเอิญ องค์กรคุณภาพ(Quality Organization) สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพจึงมีเหตุและผลที่สอดคล้องกัน ภายใต้หลักการว่าองค์กรคุณภาพ เริ่มต้นที่การมีปัจจัยต่างๆที่มีคุณภาพ กระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ ต้องมีบุคลากรที่มีคุณภาพ และท้ายที่สุดก็คือการบริหารจัดการ
ที่มีคุณภาพ ผ่านกิจกรรมการเรียนรู้เพื่อพัฒนาที่มีคุณภาพด้วย
ในรางวัลมัลคัม บัลดริจ อะวอร์ด( Malcalm Baldrige National Quality
Award) ของสหรัฐอเมริกา ได้ให้ข้อมูลถึง”ปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรคุณภาพ(key success factor)” ไว้ดังนี้
→ ความสามรถสร้างคุณภาพสินค้าหรือบริการได้ตามความต้องการ ของลูกค้า(การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นที่ตั้ง หรือ Customer Focus
→ ผู้บริหารขององค์กรได้สร้าง ”ค่านิยมแห่งคุณภาพ(Quality Values)”
อย่างชัดแจ้ง และได้ผนวกเอาค่านิยมแห่งคุณภาพไว้ในแผนกลยุทธ์
ตลอดถึงวิธีปฏิบัติขององค์กร
→ ความเป็นเลิศด้านคุณภาพของสินค้าหรือบริการเกิดจากองค์กรมีระบบ
การออกแบบที่ดีและกระบวนการผลิตสินค้าหรือบริการ
ที่มีประสิทธิภาพ( Process Improvement)
→ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง”เป็นส่วนที่มีความสำคัญยิ่งในกระบวนการบริหารจัดการขององค์กร(วัตถุประสงค์สำคัญของ TQM)
→ องค์กรต้องมีการกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจนทั้งในด้านกลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการเพื่อมุ่งสู่ความเป็นผู้นำด้านคุณภาพ
→ องค์กรมีความพยายามตัดลดขั้นตอนและระยะเวลาในกระบวน
การผลิตสินค้าหรือบริการให้ลดลงอย่างต่อเนื่องและจริงจัง
→ การปฏิบัติงานและการตัดสินใจใดๆในองค์กร
ขึ้นอยู่กับข้อมูลและสารสนเทศที่เป็นจริง
→ บุคลากรทุกคนได้รับการฝึกฝนพัฒนาอย่างเป็นระบบต่อเนื่อง
→ บุคลากรทุกคนมีส่วนร่วมในทุกกิจกรรมที่เกี่ยวกับการสร้างคุณภาพ( Total
Involvement)
→ “มาตรการป้องกันล่วงหน้า”เป็นหัวใจสำคัญของระบบสร้างคุณภาพ
(six sigma)
→ องค์กรต้องมีระบบติดต่อสื่อสารระหว่างภายในและภายนอกองค์
ที่มีประสิทธิภาพ
จะเห็นว่าทั้งหมดที่กล่าวมานี้
คงพอทำให้ท่านเห็นได้ว่าการสร้างองค์กรคุณภาพให้เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลยจริงๆ ยิ่งหากต้องการ ”สร้างคุณภาพคน”ยิ่งเป็นเรื่องที่สาหัสเหลือเกิน
มีข้อมูลเกี่ยวกับการวิจัยองค์กรที่เป็นเลิศระดับโลก โดย Thomas J.
Peters และ Robert H.Waterman ของสหรัฐอเมริกา
กล่าวถึงการบริการสู่ความเป็นเลิศ
8 ประการ ดังนี้
💙 การมุ่งเน้นการปฏิบัติจนเกิดผลสัมฤทธิ์ โดยเฉพาะลักษณะ
3 ประการต่อไปนี้ การทำองค์กรให้มีความคล่องตัว
การทดลองปฏิบัติ
และการทำระบบให้ง่าย
💙 การมีความใกล้ชิดกับลูกค้า( close to the
customer) เพื่อ
รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
💙 การให้อิสระในการทำงานและสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของกิจการ อันเป็นการกระจายอำนาจการดำเนินงาน ในขอบเขตที่กว้างขวางมากขึ้น เพื่อส่งเสริมสนับสนุนให้บุคลากรได้มีส่วนร่วมคิด ปรึกษาหารือกันอยู่ตลอดเวลา รวมทั้งมีความอดทนต่อความล้มเหลวที่เกิดขึ้นจากการทดลองคิดค้นเทคนิควิธีการทำงานใหม่
💙 การเพิ่มผลผลิตหรือผลสัมฤทธิ์โดยบุคลากรเอง เช่น
การให้เกียรติ การมอบความไว้วางใจ ตลอดถึงบรรดามาตรการ
เชิงบวก เพื่อส่งเสริมให้บุคลากรมีความกระตือรือร้นในการปฏิบัติงาน
เป็นการเพิ่มผลผลิตหรือผลสัมฤทธิ์โดยตัวของพวกเขาเอง
💙 การติดตามงานอย่างใกล้ชิดและการใช้ค่านิยมในการ
ผลักดัน( hand on and
value Driven) โดยผู้บริหารจะต้องลงมาปฏิบัติงาน
หรือสัมผัสงานด้วยตนเอง มิใช่นั่งทำงานอยู่แต่ในห้องสี่เหลี่ยม
💙 การทำภารกิจที่ตนเชี่ยวชาญ ( stick to the knitting)
💙การมีรูปแบบการทำงานที่เรียบง่ายและใช้บุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ( simple form
and learn staff)
💙การเข้มงวดและผ่อนปรนในเวลาเดียวกัน (Simultaneous loose/Tight properties)เพื่อสร้างความศรัทธาและความเชื่อมั่นร่วมกัน
ในคุณค่าของลูกค้าคุณภาพการบริการ
ความจริงลักษณะทั้ง 8 ประการ ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นเพราะว่าองค์ส่วนใหญ่ได้ละเลยสิ่งเหล่านี้ และมิได้ให้ความสำคัญ เพราะคิดว่าเป็นเรื่องธรรมดาๆที่ตนทำอยู่แล้วแต่ความจริงอาจมิได้ทำทีก็มี ดังนั้น จะเห็นว่า การให้ได้มาซึ่งองค์กรแห่งคุณภาพ จึงเป็นเรื่องที่ต้องลงทุนลงแรงและใช้เวลาอย่างมากและยาวนานด้วย จึงเป็นหน้าที่ของผู้บริหารองค์กรในอันที่จะต้องสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นด้วย
การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร( corporate
culture) ด้วยกลวิธี โดย วิฑูรย์ สิโชคดี(2544 : 163-170) ได้กล่าวสรุปสั้นๆไว้ ดังนี้
💜 การปลุกเร้า ”จิตสำนึกแห่งคุณภาพ”หรือ Quality concions ด้วยจิตใจมุ่งการบริการ (service mind)
💜 การเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาหรือปรับปรุงกระบวนการในการทำงานที่มีคุณภาพให้เกิดแก่ลูกค้าและผู้รับบริการ
💜 การรับรู้ ”ต้นทุนแห่งคุณภาพ” อย่างกว้างขวาง
ไม่มีใครอยากได้ผลผลิตที่ไม่มีคุณภาพและสิ่งนี้ก็คือ”ตัวชี้วัดความสำเร็จ”ของTQM และBSC
💜 การมองให้เห็นกระบวนการและภาพรวมของการผลิตตั้งแต่ต้น
จนจบ บุคลากรทุกคนจึงต้องรู้บทบาทหน้าที่ของตนเองมีอย่างไร
ในกระบวนการผลิต
ไม่ใช่อยู่เช้าชามเย็นชามไปวันหนึ่งๆ
💜 มีจิตสำนึกต่อต้นทุนผลผลิต
ซึ่งหมายถึงความคุ้มค่าของผลผลิต มีผู้กล่าวไว้อย่างน่าคิดว่า แม่ค้าขนมครกยิ่งทำมานานเท่าใด
ยิ่งมีความเป็นมืออาชีพ แต่ครูยิ่งสอนนานมากเท่าใดยิ่งแย่ลงไปทุกที นี่แสดงว่า ไม่คุ้มค่าต้นทุนผลผลิตใช่หรือไม่
💜 การสร้างผลลัพธ์ให้เป็นรูปธรรม อย่างน้อยสามารถชื่นชมได้
เพื่อเป็นแรงจูงใจในความมุ่งมั่นพยายาม
💜 ผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่นจริงจังต่อค่านิยมแห่งคุณภาพ
ขององค์กร
💜 มุ่งเน้นการใช้ข้อมูลสารสนเทศในการพัฒนางาน TQM และSix sigma
💜 การฝึกให้บุคลากรทุกคน”คิดให้เป็น ทำให้ได้”หรือ“การคิดใหม่
ทำใหม่” เพื่อให้ทุถกคนออกจากการทำงานแบบเดิมๆที่ซ้ำซาก
💜 การมีเป้าหมายที่ชัดเจน การทำงานที่มีเป้าหมายชัดเจน ทำให้งานเดินสู่ทิศทางอย่างมั่นใจ และเป็นทิศทางเดียวกัน
💜 การจัดสรรให้มีทรัพยากรอย่างเหมาะสมและเพียงพอในกระบวนการผลิต
💜 การเปลี่ยนแปลงใดๆ ย่อมมีแรงต่อต้าน ผู้บริหารจะต้องมีความพยายามในการอธิบายให้บุคลากรเข้าใจ
เพื่อให้เกิดความสามัคคีกันให้มากที่สุด
💜 การมอบหมายให้มีผู้รับผิดชอบตามสายงานอย่างเหมาะสม
💜 การเพิ่มบาบาทภาวะผู้นำ
💜 การรับฟังข้อเสนอแนะจากบุคลากร
💜 การให้อำนาจแก่ผู้ปฏิบัติงานอย่างเหมาะสม
💜 ไม่ประโคมข่าวเกินจริง
💜 การเป็นนักประสานงานที่ดี
💜 ลดความสูญเปล่า
💜 ให้ความสำคัญต่อการวัดผล
ทั้งด้านปริมาณและคุณภาพ
ทั้งคุณลักษณะสู่ความเป็นเลิศ 8 ประการและลักษณะ
ของวัฒนธรรมองค์กร
มิได้เป็นหนทางความสำเร็จเสมอไป
แต่ต้องยืนยันด้วยการปฏิบัติอย่างจริงจัง จึงจะเป็นหลักประกันความสำเร็จ ฉะนั้น “คุณภาพ” คือความอยู่รอดขององค์กร องค์กรที่มีคุณภาพจึงเกิดขึ้นจากการบริหาร
ขอขอบคุณ : https://www.gotoknow.org/posts/280067
สืบค้นเมื่อวันที่ : 23 มิถุนายน 2561
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น